Google ocene: kako jih pridobiti in kako odgovarjati nanje

Google ocene pridobite tako, da stranko prosite ob pravem času, ji pošljete neposredno povezavo in se za oceno zahvalite z odgovorom. Nič od tega ne stane nič, zahteva pa doslednost. Kupovanje ocen, popusti za oceno in prošnje samo zadovoljnim strankam so po Googlovih pravilih prepovedani in lahko profil stanejo vidnosti. V tem vodiču je postopek, ki deluje, predloge sporočil in navodila za slabe in lažne ocene.

Zakaj Google ocene štejejo

Ko nekdo v Google vpiše »avtoservis Celje«, najprej vidi zemljevid s tremi podjetji in njihovimi ocenami. Raziskava Whitespark o dejavnikih lokalne uvrstitve med najpomembnejše signale za ta prikaz uvršča kategorijo profila, bližino, podatke na profilu in ocene. Google v svojih navodilih sam navaja, da število in kakovost ocen ter odgovori nanje prispevajo k vidnosti profila.

Ocene delujejo tudi, ko uvrstitev že imate. Med dvema podjetjema z enako ceno stranka izbere tisto s 4,8 in štiridesetimi ocenami, ne tistega s 5,0 in tremi. Raziskava BrightLocal o vedenju potrošnikov vsako leto potrdi, da večina ljudi pred obiskom lokalnega podjetja prebere ocene in da jih zanimajo tudi odgovori lastnika.

Kaj Google prepoveduje

Googlova pravila o vsebini, ki jo prispevajo uporabniki, so jasna in Google jih izvaja s samodejnimi sistemi, ki ocene zadržijo ali odstranijo. Prepovedano je:

• plačilo za oceno v kakršni koli obliki: denar, popust, darilo, brezplačna storitev, nagradna igra,
• izbirno prošenje: prošnja za oceno samo strankam, za katere veste, da so zadovoljne, nezadovoljne pa preusmerite na zasebni obrazec,
• ocene zaposlenih, lastnikov, družinskih članov in ocene konkurence,
• kupljene ali izmenjane ocene med podjetji,
• pisanje ocen v imenu strank, tudi s privolitvijo.

Posledice segajo od izbrisa ocen do opozorila na profilu, da je Google odstranil sumljive ocene. Tako opozorilo stranke vidijo in škoduje bolj kot nekaj slabih ocen.

Povezava in koda QR za oceno

Največja ovira ni nepripravljenost strank, temveč trud: iskanje podjetja, prijava, iskanje gumba. Google zato v upravljanju profila ponuja kratko povezavo in kodo QR, ki stranko pripeljeta naravnost v okno z zvezdicami. Povezavo uporabite v SMS-u, e-pošti in podpisu, kodo QR pa na računu, vizitki, pultu ali v vozilu.

Postopek: odprite profil v Googlu (iskanje imena podjetja, ko ste prijavljeni), izberite možnost za pridobivanje ocen in kopirajte povezavo. Ista povezava velja za vse stranke.

Kdaj in kako prositi

Najboljši trenutek je dan po opravljeni storitvi, ko je izkušnja še sveža, prvi vtis pa že potrjen. Pri daljših projektih, na primer prenovi kopalnice, prosite ob predaji in še enkrat po dveh tednih uporabe. Pravila, ki delujejo:

• prosite vsako stranko, ne samo zadovoljnih,
• eno kratko sporočilo, največ en opomnik čez teden dni,
• pošiljatelj naj bo oseba, ki je delo opravila, ne »ekipa«,
• povejte, da ocena pomaga drugim strankam, ne vam,
• nikoli ne narekujte vsebine ocene in ne zahtevajte petih zvezdic.

Predloga SMS: »Pozdravljeni, Ana. Hvala za zaupanje pri menjavi pnevmatik. Če ste bili zadovoljni, nam v minuti pustite oceno v Googlu: [povezava]. Hvala, Servis Novak.«

Predloga e-pošte: kratek stavek o opravljenem delu, ena povezava, podpis z imenom. Brez slik, brez dolgih uvodov.

Odgovori na ocene

Odgovor na oceno berejo vsi prihodnji obiskovalci profila. Zato odgovorite na vsako, tudi na peterko brez besedila. Pri pozitivnih zadošča zahvala z omembo opravljene storitve, ker to Googlu in bralcem pove, kaj delate.

Predloga za slabo oceno: »Hvala, da ste nam sporočili. Preverili smo naročilo z dne 12. 10. in ugotovili, da je bil termin prestavljen brez pravočasnega obvestila, kar ni prav. Radi bi to popravili, zato vas prosimo za klic na [številka] ali sporočilo na [e-naslov]. Jure, Servis Novak.«

Lažne in žaljive ocene

Oceno lahko prijavite, če krši Googlova pravila: ni iz lastne izkušnje, vsebuje žaljivke, oglaševanje, osebne podatke ali jo je napisal konkurent. Prijavo oddate pri oceni v profilu, Google jo pregleda in odloči. Pregled lahko traja več dni, prijava iskrene slabe ocene pa ne bo uspešna. Pri očitno lažnih ocenah je smiselno najprej javno odgovoriti, da stranke v evidenci ne najdete, nato prijaviti. Bralci tako vidijo, da ste se odzvali, tudi če ocena ostane.

Ocene in vaša spletna stran

Ocene iz Googla lahko prikažete tudi na svoji spletni strani, kjer jih vidijo obiskovalci, ki pridejo iz oglasov ali iskanja. Prikaz naj bo pošten: iste ocene, isto povprečje, povezava na profil. Na strani jih dopolnite s fotografijami opravljenega dela in kratkimi zgodbami strank, ki jih na profilu ni.

Kako to rešimo pri Faroweb.si

V storitvi Google profil in ocene za 19 € na mesec brez DDV profil uredimo in ga vzdržujemo: kategorije, storitve s cenami, delovni čas, fotografije in objave. Postavimo sistem za ocene, pri katerem stranka po opravljeni storitvi samodejno dobi sporočilo s povezavo, vsako oceno pa dobite v obvestilu in nanjo lahko odgovorite v enem dnevu. Vse po Googlovih pravilih, brez kupljenih ocen. Če profila še nimate, je postopek opisan v vodiču Google profil podjetja. Za brezplačen pregled profila pošljite ime podjetja prek obrazca.

Pogosta vprašanja

Kako dobim povezavo za Google oceno?

V upravljanju Google profila podjetja izberite možnost za pridobivanje ocen. Google prikaže kratko povezavo in kodo QR, ki stranko pripelje naravnost v okno za oceno. Povezavo pošljete po SMS-u ali e-pošti, kodo QR natisnete na račun ali postavite na pult.

Ali smem stranki za oceno ponuditi popust?

Ne. Googlova pravila prepovedujejo ocene v zameno za plačilo, popust, darilo ali drugo ugodnost. Prepovedano je tudi, da prosite za oceno samo zadovoljne stranke in nezadovoljne preusmerjate drugam. Takih ocen Google ne prikaže, profil pa lahko omeji.

Kako odgovorim na slabo Google oceno?

Hitro, mirno in javno. Zahvalite se za odziv, povejte, kaj ste preverili, in ponudite rešitev s kontaktom. Ne prepirajte se in ne razkrivajte podatkov o stranki. Bralci odgovora presojajo vas, ne pritožnika.

Ali lahko slabo oceno izbrišem?

Sami je ne morete izbrisati. Lahko jo prijavite, če krši Googlova pravila, na primer če jo je napisal nekdo, ki ni bil vaša stranka, če vsebuje žaljivke ali oglaševanje. Google prijavo pregleda in oceno odstrani, če ugotovi kršitev. Iskrena slaba ocena ostane, zato je odgovor nanjo pomembnejši od prijave.

Koliko ocen potrebujem?

Števila, ki bi vam zagotovilo uvrstitev, ni. Pomembnejši so stalnost, novejše ocene in odgovori nanje. Podjetje, ki vsak mesec dobi nekaj iskrenih ocen in nanje odgovarja, je v boljšem položaju kot podjetje s sto ocenami izpred treh let.

Ali ocene vplivajo na uvrstitev v Googlu?

Da. Raziskava Whitespark o dejavnikih lokalne uvrstitve ocene uvršča med najpomembnejše signale za prikaz v zemljevidu, poleg kategorije, bližine in podatkov na profilu. Google sam navaja, da ocene in odgovori nanje prispevajo k vidnosti profila.